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Date: Thursday, 17 Jul 2014 07:56

Sto rileggendo il post di Alessandro Caliandro sulla differenza tra Netnografia ed Etnografia digitale. L’apetto molto interessante è il frame metodologico. Per la Netnografia si fa riferimento alle Comunità, distinte tra “comunità di marca” e “comunità di pratica”. Quest’ultima ha attirato la mia attenzione soprattutto per interpretarla operativamente in ambienti dove usualmente non si pensa alle persone (leggi target) in questi termini. Le persone che partecipano ad una comunità di pratica condividono interessi e problematiche, per collaborare, promuovere, discutere e confrontarsi su questioni correlate a diversi interessi. Si tratta di gruppi di persone che interagiscono in modo ordinato, sulla base di aspettative condivise che si “organizzano” per il miglioramento collettivo e per apprendere partendo dalle conoscenze degli individui che li compongono. Creazione di significato, Sviluppo di identità, Appartenenza ad una comunità, Risultato di una pratica sono gli elementi che caratterizzano le comunità di pratica. Ma dove possiamo trovare le comunità di pratica? Ovviamente in Rete, ma la risposta è scontata. Le abbiamo sotto gli occhi ogni giorno. Ad esempio nei locali: pensate all’aperitivo. La mia domanda è: cosa deve fare chi gestisce (e non lo sa) una comunità di pratica? Pensiamo proprio ad un locale, un esercizio commerciale: certamente facilitare e articolare le attività di comunicazione tra le persone che frequentano quella location, facilitare i sistemi relazionali affidandosi anche alla Rete. Aspetto da non sottovalutare nel disegno di una architettura relazionale è il “collezionare” una biblioteca di conoscenze basata sulla messa in comune delle conoscenze individuali (rif.): il mix da offrire tra reale e virtuale rappresenta, secondo me, la variabile competitiva. Socializzazione: un esercizio commerciale, oggi, non è più una semplice location dove chiudere un processo di acquisto, ma è una vera e prorpia piattaforma relazionale dove “l’atto di acquisto” è acccessorio; Esteriorizzazione: se conosci la tua  clientela puoi arricchire la tua offerta in termini di prodotto/servizio, quindi attraverso forme esplicite; Combinazione: organizzare al meglio i nuovi servizi; Interiorizzazione: capitalizzare sulla conoscenza trasformandola in conoscenza tacita, si sa che “da te si è trattati in un certo modo ed accadono certe cose“. Il limite vero? La volontà di farlo.

Author: "Dr_Who" Tags: "Green marketing [il manifesto], Marketin..."
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Date: Wednesday, 16 Jul 2014 19:46

Esperienze residenziali che vi tempreranno nel corpo e nell’anima, per aiutarvi a ricostruire il senso di essere e definirsi “social innovator” (more info)

Author: "Dr_Who" Tags: "Senza categoria, alex giordano, Marketin..."
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Date: Tuesday, 15 Jul 2014 20:44

re-fuel-College-Students-Attention-to-Ads-July2014Prendete 1200 studenti di college tra i 18 ed i 34 anni, somministrate loro una intervista online per capire a quale tipologia di advertising risultino maggiormente sensibili, scoprirete che il “mi dicono che…” ha ancora il suo valore. Nella chart che accompagna il post troverete lo spaccato. Il passaparola pesa il 43% in termini di interesse. Ben 20 punti percentuali in meno l’adv in televisione. Osservando i risultati nella loro globalità è possibile disegnare un interessante quadro in termini di comunicazione e relationship. Il contatto, la fisicizzazione del brand sono elementi imprescindibili per poter aumentare l’effetto virale, nel bene e nel male, delle opinioni e del passaparola. Eventi e Contest cubano insieme [col beneficio di inventario del questionario a domande multiple] ben il 35% ed i Samples il 29%. Cosa vuol dire? Entrare in empatia con le persone semplicemente mettendosi in gioco; il brand deve puntare su se stesso “concedendosi” alle persone affinché possano costruire un percepito che vada ad alimentare sensazioni che valgano la pena – nel bene e nel male – essere condivise. E’ in quest’ambito che le attività di brand activation entrano in gioco. E’ questo il mio lavoro. E’ inutile dire che azioni tattiche possono essere realizzate, ma devono rientrare all’interno di strutture architettoniche di relationship più ampie, complesse nel mix ed articolate nella declinazione operativa. Chi diceva che il passaparola era morto? (tks to)

Author: "Dr_Who" Tags: "DR_WHO Taccuino, Ricerche, brand, brand ..."
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Date: Thursday, 13 Feb 2014 14:49

“Metti il cliente al centro”. Molto spesso ci siamo sentiti dire questa frase. Che poi a ben vedere, è la stessa che P&G affermava negli anni 80/90: metti il prodotto al centro e poi raccontagli quello che ti pare. Al giorno d’oggi mettere il cliente al centro ha innumerevoli risvolti, inimmaginabili solo fino ad un decennio fa. Più che di risvolti parlerei di opportunità. Lo scorso 7 febbraio ero presso il CUOA per la mia docenza sulla Relationship ed ho avuto modo di scambiare alcune opinioni al riguardo sia con Ivana Simeoni – responsabile dei master full time – che con il prof. Roberto Filippini – direttore scientifico del master in management dell’innovazione. Vari gli ambiti toccati, da come un brand possa interessare a come un brand possa vendere. Seppur concordi sul fatto che si social network rappresentino un canale tramite cui i consumatori possono esprimere la loro opinione su vari prodotti, ho fatto notare loro come alcuni brand siano praticamente scevri da questo meccanismo: semplicemente non lo considerano. Il risultato? Un calo delle vendite. Le aziende che si sintonizzano su questi canali e si confrontano con il pubblico per capire “il meglio” ed “il peggio” dei loro prodotti, hanno delle enormi informazioni su come risolvere eventuali “cali di desiderio”, eventuali problemi di progettazione,  orientamento della produzione e definire la modifica di rotta necessaria da intraprendere per mantenere/aumentare le performance. Molto spesso la scelta di “esserci” sui social netowrk non sempre si accompagna a quella di “partecipare”. Sono due aspetti della stessa medaglia. L’esserci implica una potenziale vulnerabilità, essendo esposta al bello e al brutto del percepito dei propri clienti, il partecipare implica un affidarsi a chi il prodotto lo utilizza. Laddove, poi, il prodotto è intangibile ed il suo consumo di protrae nel tempo, il monitorare e partecipare alla conversazione diventa elemento fondamentale per capire il sentiment che pervade l’esperienza di consumo. Appare evidente che la scelta di “esserci & partecipare” implichi un profondo cambiamento dell’approccio al mercato. In particolare del suo ascolto. Secondo una recente ricerca  la maggior parte delle aziende che ha adottato questa scelta stia ottenendo benefici aziendali importanti, tra cui idee e requisiti di prodotto più numerosi (e migliori) (46%), un time-to-market ridotto (18%), un’adozione più veloce del prodotto (15%), minori costi di produzione (15%) e di R&S (15%). Riusciranni i brand più restii a rivedere il proprio paradigma?

Author: "Dr_Who" Tags: "Ricerche, SNA, Social network, Targeting..."
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Date: Thursday, 30 Jan 2014 08:00

Domenica 26 gennaio su Rai2 è andata in onda la prima puntata di “Boss in incognito”. Basato su un format che ha avuto successo sia in Grand Bretagna che negli USA, il protagonista di ogni puntata è il founder di una azienda che si “infiltra” tra i suoi dipendenti per capire come dal basso venga vissuta la vita lavorativa di goni giorno. Protagonista della prima puntata è stato David Hassn founder di  7camicie. Ho seguito la puntata e mi sono chiesto quale riverbero avrebbe avuto in rete. Detto fatto. Ho estrapolato da Twitter  1.000 tweet relatvi all’hashtag #bossinincognito. Quello che voglio proporvi è la mia personale lettura di quanto la prima puntata abbia fatto emergere.GraphImage1

Metadati. 755 nodi rilevati; 1312 interazioni generate. A livello di statistiche ho considerato i seguenti items: in-degree e gli out-degree intesi come il numero dei legami che arrivano o partono da un dato nodo; Betweenness centrality intesa come la posizione di intermediazione fra due nodi svolta da un attore in quanto membro di un percorso. Con questi input ho impostato la clusterizzazione.

GraphImage3

Identificazione attori principali nei singoli cluster .Due i filtri considerati: la Betweenness centrality e gli out-degree. Dalla mappa originale ho eliminato i cluster i cui tweet non sono stati condivisi, i tweet contenenti solo Hashtag e tweet che definirei “di sfogo” che non hanno prodotto riverbero in rete cioè che non presentano connessioni. Quattro gli attori più reattivi: @cdgherardesca @bossinincognito  @maddollsrl @alfrehass. Tre di questi gruppi sono strettamente legati alla produzione del programma, tranne @alfrehass che scopro essere il figlio del Boss. A questo punto la domanda sorge spontanea: di cosa avrà parlato? La risultanza più ovvia sarebbe stata un supporto al padre, ma la realtà ha evidenziato qualche cosa di inaspettato: non tweet diretti, ma solo Mentions – tanto positive quanto negative – relative alle emozioni che il programma stava suscitando in quel preciso istante. Come appare evidente dal documento che “embeddo”, i retweet che @ alfrehass ha condiviso, hanno fatto emergere il valore umano di tutte le persone coinvolte nel programma e, quindi, ha saputo amplificare il sentiment dei telespettatori addirittura meglio dei gruppi ufficiali della trasmissione. Di seguito alcuni retweet estratti

Schermata 2014-01-29 alle 19.28.13

Schermata 2014-01-29 alle 19.30.54Schermata 2014-01-29 alle 21.13.43Schermata 2014-01-29 alle 22.05.27Schermata 2014-01-29 alle 22.07.43Schermata 2014-01-29 alle 22.09.02

Schermata 2014-01-29 alle 22.11.18

L’aspetto che mi è piaciuto del programma o, meglio, del suo protagonista,  è stata la sua Vision: la forza delle Persone. Questo aspetto ha “bucato lo schermo”ed ha permesso la creazione di un sentiment positivo su David Hassan come manager.

Schermata 2014-01-29 alle 22.19.36

Schermata 2014-01-29 alle 22.21.19

Schermata 2014-01-29 alle 22.22.29

Ai 4 cluster di cui sopra, se ne affiancano altri che la rete coinvolta con l’hashtag #bossinincognito ha deciso di non coinvolgere pienamente. Non presentano infatti alcune connessioni con gli altri cluster. Gli argomenti trattati sono ironici oppure argomenti che insinuano l’ombra del dubbio sulla effettiva veridicità dei comportamenti.

Schermata 2014-01-29 alle 22.25.39

Schermata 2014-01-29 alle 22.27.32

 

Un bel format, non c’è che dire. Molto lo fa la personalità del manager che decide di “farsi” personaggio. 1,9 milioni di ascolto su Rai2 e 6,6% di share (7,3% tra i 25-54 enni). Cosa mi aspetto dalle prossime puntate? Magari un hashtag dedicato al personaggio di turno: sarebbe interessante capire, a fine partita, quali profiling ne escono.

 

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Date: Sunday, 01 Dec 2013 07:50

Così potrebbe essere definita la nostra epoca. Ma cosa significa accesso? In modo molto superficiale si potrebbe definire accesso la semplice disponibilità di informazioni. Da qualche anno “disponibilità di informazioni sulla Rete”. L’accesso, per essere veramente utile, deve necessariamente essere selettivo: devo sapere cosa mi occorre. Nell’era di cosiddetti Big data la gestione del metadato è soprattutto un fatto culturale. Pochi, ad oggi, sembrano preoccuparsi del fatto che il processo di gestione dell’accesso (metadato, dato, informazione) debba essere trasformato ponendo al centro il cliente. Se ci fate caso, nella maggior parte dei casi il cliente è posizionato “ a valle” del processo di accesso; cliente inteso e gestito come semplice destinatario finale di un processo automatizzato top down. La prova? Gli innumerevoli IVR dei vari Customer Care, piuttosto che campagne push (outbound, emailing, sms, pop up etc.). Ancora meno sono i manager che ritengono che si possa migliorare la qualità trasformando il processo di trasferimento di informazione in processo di conoscenza. Se i brand accelerassero su questo aspetto, i (big) data restituirebbero una informazione che diventa patrimonio conoscitivo e, aspetto non da poco, non si tratta di un aspetto tecnologico ma, come dicevo all’inizio del post, culturale. Approcciare l’informazione con una visione di “capitale relazionale” rappresenta il fulcro su cui fare leva. Diffusione di conoscenza e non semplicemente trasmissione di informazioni. Questo il presupposto essenziale per reindirizzare la relazione verso binari di feedback reciproci.

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La scelta   New window
Date: Friday, 29 Nov 2013 08:00

Solo perché tutti gli altri lo fanno, non significa che lo si debba fare . E’ quello che affermo sempre. Molte aziende, però, sono cadute prede di tale pressione. Tutti parlano di integrazione globale della comunicazione, utilizzo di varie piattaforme ed app che integrino l’experience lato cliente e migliorino, focilitandola, la relationship tra brand e persone. Tutto bello. Il fatto è che il mantenimento (non l’avvio) di un tale percorso è impegnativo, costoso e necessita di tempo per poterla “monetizzare”. Mi sento di consigliare di “pensare in grande” (avere una vison), ma di iniziare step by step … Nelle mie attività di consulenza e di docenza, consiglio sempre di concentrarsi nel fare un paio di cose, ma di farle veramente bene: mantieni ciò che prometti, prometti solo ciò che puoi mantenere. Come esempio di cosa non fare, c’è la proliferazione di profili social Facebook , YouTube , Pinterest e Twitter nei vari siti dei brand. Questo assalto, secondo me, distoglie l’attenzione e riduce le probabilità di focalizzare l’interesse. In uno dei miei ultimi incontri di brand tutorship, condividendo un primo approccio architetturale di relationship multicanale, un CEO mi ha detto con estrema schiettezza “mamma mia, e come faccio a stare dietro a tutte queste cose?”. La sana verità della realtà di tutti i giorni. Nel disegnare l’architettura di relationship è necessario considerare già a monte un numero limitato di piattaforme sociali che permettano al brand di essere in grado di gestire i vari touch point. La scelta dei canali che vengono individuati per presentarsi, avviare e mantenere una relazione va fatta con attenzione, in coerenza con le attività del brand, in modo da preparare – come a casa – un’accoglienza ospitale e preparare il terreno ad una sana relationship.

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Date: Wednesday, 27 Nov 2013 13:17

Più di 2.000 anni fa, lo statista romano ed oratore Cicerone consigliava: “Se volete convincere me, dovete ascoltare i miei pensieri, i miei sentimenti e parlare le mie parole“. Se i brand seguissero quanto consigliava Cicerone, molte decisioni quotidiane in termini di relationship e di comunicazione sarebbero più chiare. Anche se la tecnologia permette rapidi cambiamenti ed aggiornamenti dei supporti fisici e virtuali che le persone hanno per potersi relazionare con il mondo circostante, la natura umana rimane la stessa. Nei giorni scorsi abbiamo terminato una gara per una attività, ed una delle agenzia nel presentare le proprie proposte ha dichiarato appunto questo fatto: le persone vogliono essere trattate in modo rispettoso; vogliono essere in grado di relazionarsi con persone come loro; ascoltare un linguaggio semplice e vogliono essere parte attiva del mondo che li circonda. Considera la tua audience e poi gestisci il tuo brand: questo il punto di partenza. Lavorando su un livello empatico con le persone (quindi con il mercato) si crea una connessione che porta il brand ad incontrare le persone lì dove sono, contribuendo ad avviare il processo di costruzione della fiducia. Il mondo digitale amplifica il tutto offrendo spunti interessanti ai marketer più attenti e sensibili alla contemporaneità. Un esempio è la campagna Fiesta Movement destinata al mercato americano. Ford ha scelto 100 appassionati di auto, tecnologicamente avanzati che hanno avuto come compito quello di guidare una Fiesta per sei mesi e documentare le proprie esperienze sui social media. Mensilmente su Facebook e Youtube postavano un video raccontando la loro esperienza. I post erano senza censure per favorire maggiormente il dialogo e garantire l’autenticità delle dichiarazioni. La campagna di base ha generato un buzz enorme e ha ottenuto gli obiettivi che Ford aveva fissato: costruire la consapevolezza sul target di riferimento. Perché consapevolezza? Perchè le persone, nella quotidianità, non si fidano delle aziende e del modo con cui le aziende parlano normalmente. Le persone normalmente attribuiscono maggior valore a terze parti, esterne al brand che, attraverso blog, forum vengono identificati come “esperti”. A queste 100 persone Ford ha “affidato il suo tono di voce”, ha affidato parte di se stessa alla gente, trasformandole in mediatori simbolici che facilitassero la relationship con il brand dotandolo di uno stile. Elemento su cui i marketer devono porre attenzione è conoscere il carattere distintivo del brand che gestiscono e capire come e dove si possa innestare nel mondo della comunicazione di oggi. Secondo elemento da tenere in considerazione è il fatto che se si decide di interagire in uno spazio sociale, la relazione pone le sue fondamenta sulla conversazione e, come tale, va gestita. La capacità di umanizzare il brand è assolutamente fondamentale per raggiungere gli obiettivi di medio e lungo termine. (Liberamente tratto da The Best Marketing Advice by SilverPOP)

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Data   New window
Date: Monday, 18 Nov 2013 17:07

Lo dicevo già al termine del mio intervento al CUOA: viviamo nell’era dei c.detti big data: insieme di metadati che hanno tre caratteristiche: volume, velocità, varietà (cit. Vincenzo Cosenza).

Volume: ingenti quantitativi di data set non gestibili secondo logiche tradizionali

Velocità: metadati che affluiscono e necessitano di essere lavorati a ritmi sostenuti o, per la maggior parte, in tempo reale

Varietà: i metadati sono di diversa natura e viaggiano su un agamma vastissima di dispositivi

Data la complessità evidente, è importante imparare ad adottare comportamenti sistemici. In particolare

Considerare tutti i modi attraverso i quali i vostri clienti interagiscono con il brand: quali sono i canali, le piattaforme, i dispositivi utilizzati sia online che offline? Un problema comune è che molte aziende oggi dipendono da un database centralizzato, ma il cliente contemporaneo è “liquido” ed avvia una relationship che và al di là della mail. Mentre ci muoviamo verso “dati intelligenti” alimentati “comportamenti universali,” ogni azione da parte di un cliente o prospect attraverso canali – e-mail, Web, sociale, SMS, CRM, applicazioni mobili, check-in, ecc – dovrebbe essere visto come avere il potenziale per avviare una comunicazione mirata.

Determinate quali dati si dovrebbero migliorare sull’esperienza del cliente: sulla base di ciò identificare le priorità per avviare il percorso verso la costruzione di un database “rivitalizzato”. Di qui, pensare a come sia possibile interagire con questi dati per ottenere le informazioni utili migliorare/avviare una relazione.

Ascoltare attivamente i social media per capire quali siano gli argomenti che stanno più a cuore dei clienti. Di che cosa di cui si parla? Quali sono i contenuti che vengono maggiormente ricercati? Come puoi aiutarli nel loro processo di ricerca? Proprio come nelle conversazioni con gli amici al bar, una buona capacità di ascolto “digitale” è essenziale per quei brand che aspirano a relazionarsi maggiormente con clienti attuali e potenziali.

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Date: Tuesday, 12 Nov 2013 15:04

La “liquidità” del nuovo consumatore e la tecnologia pret à porter di oggi, richiedono nuove competenze di marketing: un cambiamento nel modo in cui reparti di marketing sono configurati, ed una maggiore cooperazione con le altre funzioni aziendali. Eppure molte aziende non si sono evolute per soddisfare un mercato ipermutevole caratterizzato da individui “socialmente” autosufficienti.

Per le aziende che vogliono essere al passo, tutto ciò si traduce in assunzioni e sviluppo di talenti con differenti set di competenze rispetto al passato.

Quale sarebbe, oggi, la nuova veste della funziona marketing? Innanzitutto i ruoli:

Demand Generation : deve avere capacità di stimolare sia corde emotive che logiche, possedere sia un approccio creativo che progettuale per una migliore gestione e misurazione delle attività.

Product Marketing : dovrà disporre di un quadro globale di strumenti di vendite e di abilitatori, elementi di benchmark e modelli di risposta personalizzati per affrontare una vasta gamma di situazioni di vendita e touch point.

Comunication Marketing : dovrà essere più di buon senso , e dovrà lavorare all’interno di una strategia che colleghi il messaggio con i canali, i social e gli influecer.

Brand activation: dream team interfunzionale che attiva le persone soggetti del mercato liquido.

Il dipartimento di marketing perfetto? Un insieme di persone che attivino sia la parte emotiva che logica del consumatore e sia in grado di sfruttare le tecnologie. Quali gli elementi tattici? Assunzioni intelligenti, e job rotation mirate per massimizzare i loro talenti ed ampliare la formazione.

 

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Vision   New window
Date: Thursday, 07 Nov 2013 20:39

Per ottenere il massimo nel disegnare una architettura di relationship, è fondamentale riconoscere l’importanza del processo strategico. In mancanza di una attenta identificazione del processo strategico è molto probabile incappare in vari problemi primo fra tutti l’insoddisfazione del cliente, assenza di cooperazione interfunzionale, mancanza di sostegno per l’attuazione del processo di relazione. Primo passo, quindi, è condividere cosa sia possibile fare con le funzionalità avanzate del marketing digitale. La condivisione della vision è fondamentale e tutti, dal CEO al medium management, hanno bisogno di conoscerla per capire cosa sia possibile realizzare con il cliente attraverso l’esperienza. Nel condividere la vision è importante spiegare che l’utilizzo dei dati permette di ottenere informazioni oggettive ed avere elementi sui quali impostare modelli parametrici di relazione. Nella mia esperienza questo è un percorso difficile: il primo nemico da combattere è la diffidenza, nonostante si portino sul tavolo dati che evidenziano successi ottenuti, ed il secondo è la ritrosia ad apprendere nuovi ratios. Se si è fortunati, è probabile uscire da questi meeting con budget e risorse dedicate. Nel peggiore dei casi si otterrà una maggiore comprensione delle azioni che si intende mettere in campo ma non un completo assenso. Ulteriore elemento di condivisione è la valutazione dei processi. Un percorso che tende verso il social crm impatta notevolmente sui processi interni: identificare gli anelli deboli o mancanti per proporre un flusso armonico di feedback che dal cliente torni al cliente per l’avvio di una customer experience produttiva (quali sono i canali e che “formati” richiedono? Quali le fasi del ciclo d’acquisto?) Un esempio: chi visito il vostro sito o la vostra pagina Facebook necessita di informazioni diverse rispetto a chi visita un vostro punto vendita. Stabilire metriche e parametri di riferimento diventa indispensabile per poter misurare e, ove necessario, intervenire. Due le tipologie di metriche: di output e di processo. Le prime misurano l’efficacia delle azioni; le seconde misurano le prestazioni interne dei processi coinvolti. Stay tuned!

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Date: Wednesday, 06 Nov 2013 21:00

Non più tardi di cinque anni fa, la gestione della customer relationship è stata abbastanza facile: l’imbound sembrava la strada da seguire. Le aziende hanno avuto un

sito web che è stato il punto centrale di generazione della domanda. La SEO ha indirizzato le persone verso i vari domini. i Brand hanno inviato e-mail alle persone nella loro banca dati per fornire il traffico Web aggiuntivo. La realtà oggi è completamente cambiata perché è cambiato il panorama dei clienti ed il modo in cui interagiscono. Il numero di utenti di LinkedIn , per esempio, è aumentato di dieci volte dal 2008, con più di 200 milioni di utenti che attualmente utilizzano la piattaforma. Facebook e Twitter hanno conosciuto una crescita esponenziale simile, mentre i nuovi siti sociali come Google+ e Pinterest sono emersi come player di rilievo.

Questi sviluppi hanno cambiato il modo di comunicare e prendere le decisioni d’acquisto. Non si ha più bisogno di parlare con un rappresentante di vendita o cercare un esperto in un negozio di vendita al dettaglio per informarsi. Oggi le persone si informano da sole, ed attivano il processo decisionale attraverso la ricerca on-line e parlando con altri users. Se si rivolgono a personale qualificato, lo fanno con obiettivi diversi da quelli di qualche anno fa.

In molti casi , i marketers hanno risposto a queste dinamiche mutevoli “offrendo di più”: più contenuti promozionali, più campagne, più interazioni con i social network. Eppure lo sforzo non si è sempre tradotto in risultati migliori. Il motivo? Troppi marketer si affidano ancora alla tattica push, concentrandosi sulle entrate a breve a scapito di esperienze da offrire al cliente.

Nel mio intervento presso il CUOA parlo di vari ROI (Retourn On Inpact, Retourn on Interest) e di un ROA (Retourn On Attention): tutti propedeutici per traguardare il Retourn On Invetiment.

Un approccio che negli ultimi tempi ha portato un certo scossone è quello di creare il contenuto con il cliente oppure posizionare il brand come educatore e leader di pensiero. Soddisfare le esigenze di acquirenti così evoluti e “Liquidi” significa sviluppare più contenuti per i diversi punti nel ciclo di acquisto; più contenuti per i diversi touch point; più contenuti per il pubblico; più contenuti coerenti con i percorsi dinamici che caratterizzano la gestione della relazione quotidiana. Per massimizzare il ROI, oggi i brand hanno bisogno di tre elementi: vision , competenze e dati.

Solo allora si può offrire un migliore esperienza del cliente che si differenzia dalla concorrenza. Nei prossimi post vedremo come si possono avvicinare queste tre aree per costruire una solida base per offrire una esperienza che aiuti a svilupare gli acquirenti, a fidelizzarli per un maggiore profitto .

Author: "Dr_Who" Tags: "Ricerche, CRM, customer relationship man..."
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Date: Monday, 28 Oct 2013 08:00

A completamento di quanto avevo già scritto qualche tempo fa

Il brand non è più solo un identificatore di prodotto attraverso nomi, logo, claim, benefit. Quello che occorre è identificare il suo ruolo centrale attraverso un nuovo concetto di posizionamento: dal market posizionino al sense providing. Non cercare il posizionamento stretto di mercato, ma il ruolo, il proprio senso nella società. L’infografica che propongo, vuole contribuire a fornire un indirizzo operativo. Quanti brand sono disposti a percorrere questa strada? Il pericolo che si corre è un “washing”: azioni sporadiche non sottese da una architettura strategica. Lo studio prosegue. Stay tuned!

 

HOW TO STRIKE

| Create infographics

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Date: Saturday, 26 Oct 2013 15:44

questo, in sintesi, il messaggio che ho lasciato ai ragazzi che stanno frequentato il Master in Gestione d’impresa presso il CUOA, lo scorso 21 e 22 ottobre. Ho condiviso con 18 ragazzi il tema della relazione. Titolo della due giorni: Relationship duepuntozero. Come mia abitudine, i miei interventi sono – come li definisco – out of the box: rompo gli schemi. Accompagno chi mi ascolta lungo un percorso durante il quale stimolo i ragazzi a far uscire concetti che “hanno dentro”. Io li aiuto ad allinearli secondo quanto diceva Confucio: dimmi e dimenticherò, mostrami e forse ricorderò, coinvolgimi e comprenderò. Anche io – osservandoli – porto come me nuovi spunti. Nuove riflessioni. Nel viaggio di ritorno (Altavilla vicentina – Roma) la mia testa ha continuato ad elaborare: noi portiamo impressi nei nostri corpi i segni delle pratiche che svolgiamo. E a questi segni diamo il nome di “esperienza”.

Ho terminato la mia due giorni così come l’ho iniziata: “ragazzi” – ho detto – “ogni giorno vi troverete davanti ad un foglio bianco. Sta a voi riempirlo nel modo opportuno”. 544 km separano Altavilla vicentina da Roma. 544 km di riflessioni tutte su un unico tema: l’esperienza. Perchè le esperienze sono diventate così importanti nella società contemporanea, e come mai attorno all’esperienza oggi pare si giochi la frontiera per il futuro dei brand? Benefici ed attributi non sono sufficienti, per quanto aspetti fondamentali, a far evolvere una relazione: è necessario focalizzarsi sulle esperienze del cliente. Chi adotta un approccio esperienziale è estremamente interessato al significato del contesto di consumo. Ambiti sociali dai confini sempre più slabbrati e meno netti implicano un profondo cambiamento nel concepire le opportunità di mercato non limitandosi alla “categoria di prodotto” ma allargandosi al significato di consumo nel più complesso contesto socio culturale. Ci si allontana dal concepire il prodotto in ottica di “product manager” [metodologia isolata] per concepirlo in uno spazio più ampio e complesso definito come vettore socioculturale del consumo.

All’altezza di Barberino del Mugello, mi viene in mente il caffè preso con Raffaele Cirullo. Con Raffaele abbiamo condiviso varie idee sulle figure professionali che “affollano” gli uffici. Bhe, un approccio di ripensamento su quelle che sono le professionalità da inserire oggi per garantirsi il futuro è fondamentale. Alla base? Un nuovo paradigma. Tabula Rasa come possibilità di scrivere il futuro reinterpretando il passato ed osando verso la vera innovazione.

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Date: Thursday, 01 Aug 2013 11:03

Nei post precedenti ho condiviso con voi l’approccio storytelling di Telecom Italia. Bene, un approccio di questo tipo sta iniziando a generare seguaci. Il primo è Enel che sta per lanciare un contest basato su questo approccio. #guerrieri del quotidiano è il naming. L’idea è quella di raccontare l’Italia attraverso storie di vita di ogni giorno invitando a condividere sfide, fatiche e speranze che accomunano milioni di persone che vivono nel nostro Paese. Da fine agosto, sarà on line una piattaforma di storytelling per raccogliere i racconti di coloro che con determinazione, coraggio e una buona dose di speranza si impegnano per realizzare sogni e progetti. Al fianco degli eroi comuni, per far scoprire le loro storie e far conoscere il volto di un’Italia che sogna, combatte e costruisce. Enel vuole condividere e far condividere le sfide quotidiane che accomunano milioni di persone che vivono nel nostro Paese. #guerrieri è una iniziativa di storytelling collettivo, rivolto alla rete e ai social network per “portare alla luce l’energia” di uomini e donne, studenti e lavoratori, grandi e piccoli imprenditori e tutte le persone che ogni giorno animano la vita dell’Italia con la voglia di farcela, di superare la crisi, di non arrendersi e affrontare le sfide di ogni giorno per costruire, cambiare e crescere. A partire dal prossimo 26 agosto sarà possibile registrarsi sul sito http://guerrieri.enel.com, ideato per ospitare le storie raccontate in prima persona dai #guerrieri di tutti i giorni, ma già dal 31 luglio sarà possibile lasciare la propria e-mail per essere contattati e aggiornati sulle diverse fasi del progetto.

Dal 9 al 26 settembre ogni lunedì e giovedì i partecipanti riceveranno degli stimoli narrativi che li aiuteranno a raccontare la loro storia di #guerrieri. Chi parteciperà all’iniziativa, raccontando la sua storia sul sito http://guerrieri.enel.com, sarà invitato anche a farla conoscere attraverso la condivisione sui social network.
L’iniziativa di storytelling #guerrieri ha l’obiettivo di raccogliere in un diario le storie di un’Italia che guarda al futuro e combatte, anche facendo conoscere la propria battaglia quotidiana, riconoscendosi in quella degli altri e condividendo le proprie sfide, le sconfitte e le vittorie. Guardando, coraggiosamente, avanti.
La seguiremo insieme e vedremo come questa architettura si muoverà. Stay Tuned!

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Date: Wednesday, 17 Jul 2013 06:25

Già più volte ho parlato del ruolo dell’Arte come supporto al business. Con Mirabilia abbiamo utilizzato il linguaggio iconografico di Francesco Musante per parlare alle persone di tecnologia utilizzando alcuna parola: solo emozioni che dessero sensazioni uniche, personali, di modo che ognuno interiorizzasse e facesse propri gli elementi del racconto. Il potere nucleare dell’immaginario. Lo abbiamo detto: l’approccio Transmediale è un approccio fatto di voci, forme di interattività e spazi espressivi. L’ambiente dello Storyworld delinea i need: enorme bisogno di spontaneità e di un linguaggio che non sia artefatto ma diretto. La spontaneità è un elemento quotidiano, tutti l’hanno, basta farla venire fuori. Qui nasce il progetto “i colori della tua vita”: tutti hanno la possibilità di raccontare l’episodio più bello, particolare, forte, emozionante, esilarante della propria vita e “regalarlo” agli altri non foss’altro come una prova d’ottimismo, come uno sprone ad andare avanti o semplicemente come una semplice pillola colorata per strappare un sorriso o far riflettere su un tema. Nell’approccio Transmediale, ogni medium aggiunge un pò di “materia drammaturgica” e con “i colori della tua vita” la quotidianità con le sue persone – quindi dal basso – fornisce nuovi elementi narrativi che potrebbero essere utili ad esplorare eventuali nuove frontiere narrative della storia. Be part of the rainbow.

Come afferma Max Giovagnoli, entrare nell’universo immaginativo di un progetto transmediale, è una esperienza molto articolata. Quello di cui c’è bisogno è la presenza di elementi narrativi capaci di agire da amplificatori di senso e da facilitatori dell’esperienza. Vedremo come si svilupperà.

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Date: Monday, 15 Jul 2013 17:46

Rispetto a qualsiasi racconto tradizionale, l’approccio allo Storytelling in ottica Transmediale declina una struttura narrativa nella quale l’appropriazione di icone e immagini avviene in modo interculturale. All’inizio del nostro percorso abbiamo detto come l’approccio Transmediale non è solo questione di meccanismi editoriali ed obiettivi commerciali bensì, soprattutto, di voci, forme di interattività e spazi espressivi. Ed è qui l’ambito più complesso. Rimanendo all’interno del proprio Storyworld (universo immaginativo) con una storia principale da narrare #amoiltalento, è necessario ora allargare il campo con “tante storie” ognuna della quali – coerente con Storyworld – racconti in modo specifico storie differenti. Max Giovagnoli li traduce come un’orchestra nella quale strumenti diversi (tante storie) “suonano tutte insieme la stessa musica”. Approfondire aspetti diversi con temi diversi, contribuisce ad esprimere diversi strati di portato emozionale di modo che molte persone possano essere toccate utilizzando corde diverse. Due settimane fa è partito “Mirabilia”: uno spazio da condividere, un luogo dove far vivere le proprie emozioni e di cui ognuno può sentirsi parte. “L’arcobaleno è un creatore di colori e fantasia che punta al cielo e, quindi, al futuro.” Questo è il concetto a partire dal quale l’artista italiano Francesco Musante ha realizzato l’installazione per far conoscere il servizio Ultrainternet Fibra ottica di Telecom Italia.

L’inserimento di Mirabilia all’interno dell’architettura di Storytelling Transmediale rappresenta unitamente sia il World Making che il Milking. Il primo costituisce la parte dell’architettura che definisce il sistema di ambientazioni, i personaggi da “mettere in scena” e le gerarchie; il secondo è il complesso di contaminazioni possibili ed analogie riferibili ad altri universi narrativi da sfruttare attingendo alla loro mitologia e ai loro pattern narrativi (rif. Max Giovagnoli). L’universo di gioco a questo punto sta prendendo forma. Stay tuned!

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Date: Sunday, 14 Jul 2013 15:08

Definito lo Storyworld, l’universo immaginativo, il primo step è stato quello di comunicarlo ed accendere il secondo medium: twitter con #amoiltalento

parallelamente avviare la storia principale: quella di Chiara Galiazzo. Perchè Chiara? Come detto nel precedente post lo Storyworld identificato delineava un ambiente nel quale la spontaneità e l’utilizzo di un linguaggio non artefatto fossero le linee guida. Chiara Galiazzo rappresenta pienamente la spontaneità ma soprattutto la capacità di essere se stessi grazie all’espressione del proprio talento. Spontaneità pura per certi versi. Chiara è salita alla ribalta nel 2012 vincendo la sesta edizione di “X factor” e nel 2013 si classifica ottava nella sezione Big del Festival di Sanremo. Chiara, la ragazza della porta accanto ce l’ha fatta grazie al proprio talento. Secondo atto dell’architettura di un Storyelling transmediale è iniziare, quindi, a raccontare la sua storia

Ma siamo solo all’inizio. Gli spot realizzati fino ad oggi, a diverso titolo ripercorrono la vita di Chiara che da comune studentessa di Economia, laureata poi, riesce grazie al suo talento ad esprimere completamente se stessa.

Unverso immaginativo e Storia, sono quindi definiti. Stay tuned!

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Date: Saturday, 13 Jul 2013 10:13

Cera una volta.. ogni storia inizia così, ma al tempo del web 2.0, nella nostra contemporaneità, siamo parte di modelli percettivi diversi. La “multisensorialità parallela”, costringe i Brand a raccontare se stessi creando nuove geografie del racconto e universi immaginativi più complessi ed articolati rispetto a quelli cui la nostra generazione è abituata. Le architetture dl racconto devono rispettare e valorizzare i tempi dei media utilizzati, devono permettere l’accesso al racconto da più ambiti (non necessariamente tecnologici), devono sviluppare “storie diverse” ognuna delle quali declina un unico tema di fondo. Tutto questo il buon Max Giovagnoli lo raggruppa nel termine Transmedia: storie raccontate e distribuite su più mezzi, in modo simultaneo o i tempi diversi, sviluppando diversi ambienti (di informazione, d’arte, di intrattenimento etc.) all’interno dei quali il tema di fondo prende forme. Il plurale è d’obbligo. Fare Transmedia non è solo questione di meccanismi editoriali ed obiettivi commerciali bensì, soprattutto, di voci, forme di interattività e spazi espressivi (rif. Max Giovagnoli).In quest’ambito Telecom Italia sta declinando le sue azioni con un approccio di Storytelling con queste caratteristiche. Analizziamone l’architettura.

Elemento principale è l’individuazione di un modo di riferimento del racconto, il cosiddetto Storyworld, che ne definisce il portato emozionale. Il video qui allegato a mio avviso spiega molto bene le linee guida dello Storyworld: eneorme bisogno di spontaneità e di un linguaggio che non sia artefatto ma diretto.

Nel prossimo post proseguiremo l’anamnesi di questo caso … Stay tuned!

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Date: Monday, 08 Jul 2013 06:08

MCU Incontra l’Eccellenza”, il ciclo di incontri promossi da Mediolanum Corporate University, l’università corporate di Banca Mediolanum.
Una chiacchierata sui temi di libertà e cambiamento insieme a Yoani Sanchez, intervallata dalla lettura di passaggi significativi dei suoi scritti. Yoani è una blogger cubana, una donna dotata di coraggio, forza di volontà, determinazione fuori dal comune; non è difficile immaginare come per via delle censure presenti a Cuba sia estremamente complicato comunicare al mondo quello che succede veramente a Cuba. Il suo blog, che vive grazie a una serie di amici e collaboratori che ne garantiscono la vita, è tradotto in 18 lingue ed è trai 25 blog più letti al mondo. Il prossimo mercoledì avrò la possibilità di incontrarla assieme ad altri blogger presso l’auditorium della conciliazione a Roma, dalle 20:00 alle 22:00. Sul sito www.mediolanumcorporateuniversity.it è possibile seguire la diretta streaming dell’evento. Ad esso è legato l’hashtag #askyoani, dedicato a commenti e domande. Stay Tuned!

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